Será que você também comete estes erros na gestão de clientes do seu escritório contábil?

Você já parou para pensar como são as práticas com clientes em seu escritório contábil? Ou ainda tem o sentimento de que cobra muito pouco pelo serviço executado?

Saiba que o seu escritório pode não estar indo tão bem quanto poderia devido a Gestão dos Clientes.

Cometer erros neste relacionamento pode roubar a sua eficiência e consequentemente gerar custo maiores dos que os previstos. Além do que isso pode trazer angústia, esforço e frustração.

E saiba: este é um problema que você precisa resolver, afinal é o seu negócio e você deve realizar esforços para ele ser saudável.

Vamos ver alguns erros de gestão de clientes e como evoluir com este tema para criar uma relação duradoura e de valor com o seu cliente contábil. Me acompanhe!


Erro 1 – Seus clientes não entregam as informações dentro do prazo estipulado

Este é um erro muito comum nos escritórios contábeis. Sempre existem clientes que não entregam os seus documentos dentro dos prazos estipulados, e as vezes se acumulam vários períodos para entregar.

Às vezes, inclusive, quando chega a documentação ela vem com alguma urgência do cliente para atendimento de um órgão, uma licitação que se aproxima…

Isso rouba sua eficiência, porque você deixa de alocar recursos no dia a dia, para concentrar em algum período.

Em serviços, o tempo perdido é custo, já que não se pode voltar atrás.

Se você tem este problema é preciso cuidar. Como fazê-lo:

   • Dar ciência no contrato de prestação de serviços que documentação enviada fora do prazo será considerado um serviço adicional, com a cobrança de taxa extra.
   • Enviar comunicação de cobrança de documento dentro dos prazos estabelecidos e lembrar da condição de serviço adicional após o prazo de entrega.
   • Ser firme nas penalidades por atraso de entrega de documentos.

A estratégia acima é punitiva, e portanto o ideal é que alinhe no começo da relação, pois fazer após pode gerar impactos negativos no relacionamento. Cuidar do reforço da comunicação de uma forma não desgastante no dia a dia é essencial.
Uma variação disso que costuma ter sucesso é ao invés de punir, premiar quem entrega dentro do prazo, isso costuma ser bem aceito e ter efeitos mais benefícios.


Erro 2 – Seu cliente não possui um padrão de entrega de documentos para o seu escritório contábil

Idêntico ao anterior, este item também rouba sua produtividade no escritório.

O alinhamento inicial é importante mas não garante o sucesso. Aqui vale educar o cliente e principalmente ter ferramentas que o ajude a estabelecer o padrão. Você para isso deve:

   • Adotar um checklist de organização de documentos;
   • Adotar o compartilhamento de arquivos e organizar as pastas na qual devem ser armazenadas os arquivos;
   • Oferecer ou adotar alguma ferramenta de upload que organize as informações.

Na Capital Social fizemos a última opção, estamos utilizando para todos os clientes uma ferramenta de mercado construída para esse fim. Ela consiste em enviar de forma automática pedidos e cobrança dos documentos por e-mail e fazer toda a gestão/organização dos arquivos. Neste pedido você pode incluir a informação de documentação fora do prazo do Erro 1.

Como ela é especializada em atender contadores, a expectativa é que ela melhore ao longo do tempo ouvindo os feedbacks dos contadores que as utilizam. É um investimento baixo com um retorno alto.

Bem, voltando… o acompanhamento e rápido retorno para o cliente com a orientação pode facilitar a mudança.

Após realizar essas atividades, se não tiver a evolução esperada por parte do cliente, avalie o custo de atendê-lo e se isso não te gera prejuízo, normalmente é o que ocorre.


Erro 3 – Você não cobra por atividades realizadas fora do escopo

Se você conseguiu identificar os dois primeiros erros, esse não será difícil.

O cliente te pede algo fora do escopo de trabalho, como uma diligência não prevista em órgãos, um processo de alteração societária, ou ainda uma atividade pessoal. Você querendo ser proativo realiza a tarefa rapidamente e esquece de alinhar um valor para pagamento.

Feito o serviço você fica sem jeito de efetuar a cobrança e não cobra o pelo seu serviço.

Isso é errado, afinal horas foram gastas e às vezes até materiais.

A dica aqui é que antes de iniciar envie o orçamento ao cliente para aprovação. Assim ele fica ciente do custo previamente e caso não concorde já para o processo. Essa atitude trata de você ter uma relação saudável e transparente com ele.


Erro 4 – Você não cobra clientes inadimplentes

Se você não pagar a sua conta de luz, que é um serviço básico, em 2 meses terá a sua ligação de energia cortada, não é mesmo?! E por que não fazemos isso nos serviços que prestamos?

    - Alinhe prazos e formas de pagamento, bem como juros e multa para atrasos;
    - Possua uma ferramenta que facilitem o operacional de gerar boletos. Dica: Utilizamos o Asaas;
    - Tenha uma régua de cobrança para determinar suas ações;
    - Por fim, finalize o contrato para não ficar acumulando pendências.

O que fazer a respeito da Gestão de Clientes

É importante que se faça a Gestão de Clientes em seu escritório. E aqui não tem jeito, é preciso educá-lo para que ele trabalhe no seu formato.

É isso que realmente vai garantir que aquilo que você imaginou no início da parceria, e com certeza foi a base de precificação realmente ocorra.

Sabendo disso, você pode prever ações de educação de forma permanente no escritório, como no início do contrato, que é o momento ideal, mas também com a equipe sempre reforçando no contato com o cliente.

Você também deve adotar outras ações como:

    - Deixar claro a sua forma de trabalho desde o início;
    - Ter um contrato de fácil leitura com todos os itens bem descritos;
    - Não aceitar clientes que trabalhem diferente do seu formato;
    - Ter um perfil de cliente ideal e criar valor;
    - Construir uma relação duradoura.

Tenha um Perfil de Cliente ideal

Normalmente os clientes chegam no seu escritório, porque o contador anterior deixou de prestar algum serviço ou porque o cliente precisa de serviços adicionais.

Até aí tudo bem, certo? Errado, pois quando o cliente chega desta forma ele encara seus serviços como um custo.

Você é o especialista e deve encontrar algo que realmente faça diferença para o cliente. Esta é a única forma de ter um forte relacionamento com o cliente e permitir criar lealdade.

Quando um cliente entrar em sua carteira você terá uma ideia de como fazer o cliente crescer, ou ainda:

    1- Obter mais lucros;
    2- Entender e analisar o Fluxo de Caixa;
    3- Proteger seus ativos;
    4- Cuidar da sucessão ou venda da empresa;
    5- Minimizar os tributos;
    6- Realizar outras atividades de valor.

Se você não tiver como realizar alguma destas atividades, dificilmente você criará valor nesta relação.

Isso tornará mais fácil se você atrair e não perder o cliente ideal de sua contabilidade. Para isso, veja se esse cliente tem algo que realmente valha a pena se manter com a sua assessoria.


Construa uma relação/comunicação duradoura com o seu cliente

Existem duas ações para construir relações duradouras com clientes de contabilidade.

Estabelecer um processo de comunicação frequente e eficiente, agregador de valor e ter um padrão constante de desempenho de suas soluções.


a- Tenha uma agenda de comunicação consistente

Para dar um passo nesta direção, é importante que você estabeleça uma régua de comunicação, determinando o que fazer e em qual momento.

Isso produzirá uma interação consistente ao longo do tempo.

Para facilitar, temos uma sugestão desta régua:

    • Tenha uma reunião geral anual, para comentar do ano que passou e das ações para o próximo ano.
    • Faça reuniões trimestrais, para facilitar pode ser videoconferência, skype ou hangout. O objetivo é capturar o momento e oportunidades.
    • Uma chamada telefônica a cada 6 semanas para saber se tudo está bem.
    • Fazer interações direcionadas, como um e-mail do tipo “pensei em você”.
    • Envie um boletim mensal com novidades e informações úteis, existem alguns no mercado, como o Balaminut e o Revista em Contas.
    • Mantenha as suas mídias sempre atualizadas, como blogs e redes sociais.
    • Faça convites de palestras e seminários, mesmo que não produzido por você.

Todas essas interações se bem realizadas criarão um forte relacionamento com o seu cliente.


b- Tenha um padrão de desempenho.

Cuidar do cliente, facilitar seu entendimento, ou ainda estabelecer uma comunicação não adiantará se o seu serviço não tiver um padrão mínimo de desempenho.

E não trata-se de fazer sempre o melhor, mas sim de estabelecer o padrão, como por exemplo, o tempo de retorno máximo, ou ainda as datas de entregas das demonstrações.

Seguem alguns exemplos de padrões mínimos:

    • Antes de iniciar uma atividade o cliente sempre saberá o seu custo;
    • O tempo de retorno máximo para solicitações;
    • Um tempo mínimo de recebimento de guias para pagamento evitando surpresas
    • Se houver um prejuízo ele será coberto no mesmo dia ao cliente;
    • Comunicação proativa para fatos que interfiram no cliente;
    • Tempo de processamento e devolução de documentos alinhados;

Esses são alguns exemplos, mas o ideal é olhar para dentro do escritório para estabelecer esse padrão.


Conclusão

Existem erros na gestão de clientes em praticamente todos os escritórios contábeis, eles roubam a eficiência e deixam o seu negócio menos saudável financeiramente.

Erros como entrega de documentos fora do prazo, em padrão não estabelecido, a não cobrança honorários e ainda a não cobrança de inadimplentes, podem e devem ser resolvidos.

Para criar uma relação de valor e duradoura, você pode adotar algumas estratégias, como ter um cliente ideal e ainda construir isso através de uma boa comunicação e padrões de desempenho.


Fonte: www.jornalcontabil.com.br/ - 16/09/2019

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